Ticketing system pozwala na szybkie i sprawne rozwiązanie powtarzalnych problemów zgłaszanych przez Klientów. Z angielskiego ,,ticket” oznacza bilet, ale w tym przypadku nie uprawnia on do legalnego przejazdu autobusem czy tramwajem. W systemie ticketowym oznacza on sprawę, której zostaje nadany unikalny numer, dzięki czemu każde zgłoszenie ,,ustawia się w kolejce” do rozwiązania.
System ticketowy nie służy jedynie do kolejkowania spraw według czasu zgłoszenia, lecz segreguje je według priorytetu, tematu, źródła zdarzenia czy ścieżki komunikacji, którą sprawa została przekazana. Może również umieszczać sprawy w odpowiednich folderach na skrzynce mailowej lub programie zewnętrznym, na którym pracują doradcy i konsultanci obsługujący system czy nawet przekazywać je do odpowiednich osób w firmie na podstawie słów kluczy.